当前，考公、考研成了高校毕业生的两大重要选择。“考公热”和“考研热”也带来了相关教培市场的火爆，但是部分考公考研培训班存在虚假宣传、诱导学员贷款、售后维权难等问题。为进一步了解该行业现状，推动行业规范自律，保障消费者合法权益，江苏省消保委对此开展了专项调查，并于6月16日召开新闻发布会通报调查结果，并发布消费提示：消费者在选择报名时，应当尽可能保障自身合法权益，避免踩“坑”。

(相关资料图)

【问题】

诱导学员贷款

本次调查采用线上问卷调查和体察员实地探访体察相结合方式进行。其中，线上调查共获得有效样本为11588份；体验调查共完成样本11份，涉及中公教育、华图教育、粉笔教育、中政教育、文政公考、天策考公在内的6家考公机构，文都考研、海文考研、启航考研、研途考研、新文道考研在内的5家考研机构。

调查显示，24.2%的消费者用于考公考研培训的花销在一万元以上；从线下体察看，各教育培训机构的主推课程均在万元以上。高昂的培训费用使得“培训贷”应运而生。

线上问卷显示，40.2%的被访者认为缴费前工作人员存在诱导“培训贷”的行为。线下体察时，中公和研途两个机构的销售人员主动向体察员推销了消费贷款或者分期服务。

中公教育的销售人员使用“0元学”或是“0元惠学”等宣传用语吸引消费者，并多次强调此优惠活动“一年一次”或者是“优惠最后一天”。但是其实“0元学”课程实际并非免费，而是需要贷款。销售人员还使用“助学贷款”概念误导消费者，类比“花呗”等产品，模糊其消费贷款本质。并且这类活动也并非限时，而是一直可以办理。

值得注意的是，金融机构与培训机构关于贷款业务的退款等问题通常没有明确的细则，培训机构和消费者的协议中也没有培训贷款的事项约定。其中的法律关系变得错综复杂，权利义务划分也不再泾渭分明。如果消费者解除合同或者依据合同约定的条件主张退款，此时贷款还款及利息承担问题就容易产生争议。因为贷款合同是独立于培训协议的，不影响消费者偿还贷款的义务，拒不还款还容易给消费者带来不良征信。

服务与宣传不符

教材的准确无误是保障消费者实现培训目的的重要因素，保证教材的正确性和完整性也是一个培训机构的基本职业要求。但调查发现，新文道考研教材存在多处内容错误情况。另有消费者投诉某考研机构提供的高分院校笔记出现多处错误，收到所谓的押题资料与机构宣传不符、部分押题资料照搬教材等问题。

此外，很多培训机构还提供了报考咨询、调剂推荐等附加服务，宣称可以提高考生的“上岸率”。但有的培训机构并不专业，给考生提供了错误信息，延误考生的报考流程，甚至导致考生可能直接出局。

从投诉及处理情况看，部分机构还存在授课教师资质与宣传不符，实际上课人数超过约定的上限，未履行合同中承诺的督学、定期模考、专家一对一辅导等服务。17.6%的被访者表示签约后，机构未完成协议内承诺，问题集中在教材题库、硬件设施、作业批改及答疑等方面与协议不符等。

退费流程繁琐、困难

从线上问卷调查结果来看，38.9%的被访者表示有过退费经历，其中81.1%的被访者表示退费时遇到机构不合理扣费或拒绝退费。退费繁琐主要表现为：必须确认补录或者调剂失败后再退费、未按协议退费、退费时间长及提交材料复杂等。

线下体察的11个样本中，10家培训机构均允许学员申请退费，但有的退费时间长，其中中公教育完成退款行为的时间超过合同约定的30-45个工作日；海文教育在退费过程中一再推诿，退费时间花费最长近半年。

此外，很多培训机构推出协议课程，即如果没有达到培训预期的结果，例如没有进入面试或者没有被录取等，培训机构会全部或者部分退回培训费用。但是在实践中，消费者可能存在递补或者补录可能性，为了避免此类情况导致误退费的情况，培训机构通常约定需要将招录考试全部结束后（包括递补补录公示等工作全部完成）方能进行退费申请，而此流程通常持续数月。有的消费者甚至遭遇工作人员失联、机构推诿责任的情况，导致退费困难。

【建议】

江苏省消保委：教培企业要提升服务质量，消费者需仔细研读合同

针对调查中发现的问题，江苏省消保委建议，一要强化教培企业责任，提升服务质量。教培企业要从长远的角度出发，关注教材质量、课堂效果、教师素质等；完善宣传资料和网页详情，主动提供销售协议，弥补消费者信息不对称的情况；定期为客服及销售人员开展培训。二要优化收费经营模式，保障退费通畅。教培企业在协议签订前及时告知消费者退费流程、所需材料及退费时间，在处理退费问题时，可以借助信息化手段，完善缴费退费一体化机制。三要完善监督管理模式，维护消费安全。建立多部门联动治理，从经济、社会和法律层面综合施策，严格考公考研培训机构的准入条件，探索预收学费的监管方式，维护消费者的合法权益。

此外，江苏省消保委还发布消费提示称，考公考研机构质量参差不齐，消费者在选择报名时，应当尽可能保障自身合法权益，避免踩“坑”。在报名前要了解机构信誉、消费者评价、机构资质等信息，杜绝在不了解机构实际情况的前提下，进行冲动消费；在报名时，要仔细研读合同，避免霸王条款、细节条款不合理情况发生，谨慎选择不签署合同的机构；若有贷款需求，在签署贷款协议前，消费者要多方了解协议具体内容，避免后期因责任划分不清，有损个人征信；如遇诈骗、骚扰等情况，应当及时在平台举报或报警，如遇消费问题，可拨打12315进行投诉举报。

现代快报+ 记者 王新月 文/摄

（校对 许元华）